Komplain Pasien ke Rumah Sakit.

Oleh : H Albar S Subari SH MH

Pengamat Hukum dan Sosial

KoranRakyat.co.id —Setiap pasien mempunyai hak untuk melakukan komplain atas pelayanan kesehatan yang diterima di institusi rumah sakit atau layanan klinik lainnya. Komplain seharusnya ditampung baik yang didapatkan dari kotak saran, surat atau nota yang ditujukan ke pejabat layanan, titipan perkataan dari pasien secara langsung atau tidak langsung, maupun dari layanan media sosial.

Adanya media sosial yang mudah menjadi viral akan memudahkan jatuhnya krebilitas sebuah institusi layanan kesehatan. Biasanya kekurangan satu jenis layanan yang kurang memuaskan akan diteruskan ke lebih berbagai pihak.

Dengan kondisi demikian institusi harus bijaksana untuk mengamankan data komplein misalnya dengan membuat organisasi hubungan masyarakat ( humas), yang langsung menangani komplain. Penanganan nya mulai dari cara pasien menyampaikan komplain, menyelesaikan nya dan membuat laporan evaluasi dan tindak lanjut nya. Langkah awal bagian humas adalah meredam komplain agar tidak cepat menyebar dan menyelesaikan nya secepatnya. Tidak boleh menganggap setiap komplain seperti angin lalu yang akan berhenti sendiri.

Berikut ini langkah langkah yang dilakukan apabila menerima komplain: 1, setiap insiden yang tidak dikehendaki pasien akan menimbulkan rasa ketidakpuasan pasien, seperti bicara keras walaupun tidak sengaja kadang kadang bawaan lahir tenaga kesehatan tapi harus diberi tahu untuk diubah. Wajah yang sulit senyum, apalagi yang sudah menjadi kebiasaan sehingga agak susah untuk diubah.

2, bila ketidakpuasan yang diutarakan Pasien tidak segera ditanggapi dan diselesaikan akan mendorong pasien melakukan claim telah terjadi perlakuan tidak sepantasnya kepada pasien:

3, layanan ketidakpuasan dengan berbicara secara kekeluargaan dengan menggali bagian mana yang tidak puas dan seberapa besar efek nya kemudian terhadap pelayanan kesehatan secara umum:

4, lakukan problem solving atas masalah ditemukan dan identifikasi penyebab kesalahan dengan pasien, sampai membuat kesimpulan siapa yang salah dan siapa yang benar. Bila pihak institusi yang salah segera minta maaf dan berikan saran. Akan tetapi bila pasien yang kurang tahu atau gagal paham dengan situasi yang terjadi maka jelaslah yang sebenarnya maksud kejadian dan tetap ucapkan terima kasih atas perhatian pasien. Tidak pantas untuk menyalahkan pasien dan tetap berposisi sederajat:

5, bila langkah humas memecahkan masalah tanpa pelaku atau produk jasa layanan yang diduga pasien kurang memuaskan, maka perlu dihadirkan pelaku dan SPO produk tada di depan pasien.

Prinsip nya tetap berterima kasih kepada pasien yang telah memberikan masukan dan membela tenaga kesehatan dari kesalahan fatal serta meminta nakes yang terduga untuk meminta maaf. Berarti komplain dianggap selesai.

6, apabila komplain belum selesai dari bagian humas maka perlu dipanggil ketua komite untuk menyelesaikannya baik berhubungan dengan etika maupun hukum. Bila berupa hukum, maka dapat dilanjutkan ke sidang komite, tapi bila dirasa pasien kurang puas mala pasien dipersilahkan mengajukan gugatan resmi ke pihak yang berwajib.

Simpulan dari tulisan ini bahwa bila terjadi komplain dari pasien pihak rumah sakit wajib menyelesaikan melalui bagian humas. Apabila terjadi komplain dari pasien, pihak rumah sakit’ dengan lapang dada tetap mengucapkan terima kasih dan memposisikan kedua belah pihak ( pasien dan rumah sakit)  sederajat.

Agar komplain Pasien tidak menyebar luas di media sosial hendaknya pihak rumah sakit cepat tanggap menyelesaikan nya. Karena akan mengganggu krebilitas sebuah institusi kesehatan.

Bukan malah sebaliknya seperti yang saling jawab menjawab komentar antara Tenaga Medis dan tenaga kesehatan di media sosial. Tentu yang rugi adalah yang bersangkutan baik secara pribadi maupun institusi tempat mereka kerja.

Langkah tepat pihak rumah sakit memberikan klarifikasi agar tidak berdampak pada institusi.

Alasan kecapean ataupun honor yang diterima oleh tenaga medis kurang memuaskan seperti komentar dr. Gia hanya menerima honor Rp. 30.000 per pasien BPJS bukan lah alasan yang tepat.

Yang dapat dijadikan alasan pembenaran yang mengakibatkan pasien terlantar seperti kasus nya yang sedang viral di media sosial, dimana seorang pasien Berjam jam menunggu pelayanan kesehatan di IGD. Yang sempat pasien BPJS tersebut membuat konten di media sosial atas komplain nya yang direspon pula oleh tenaga kesehatan dan tenaga medis yang sebenarnya bukan urusan mereka.

Yang berdampak panjang akibatnya baik secara etika profesi maupun pelanggaran hukum khususnya UU ITE. (*)